南阳市市场监督管理局处置恶意投诉举报暂行规定（试行）第一条 为营造南阳市市场监管系统良好的营商环境和消费环境，遏制职业索赔举报过程中存在的恶意投诉举报、滥用投诉举报权行为，防范恶意投诉举报行为挤占消费者合法维权渠道，促进社会诚信建设，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规规章，以及《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》等文件精神，结合我市实际，制定本规定。第二条 鼓励社会公众积极举报市场监管领域重大违法行为，严厉打击借维权名义恶意投诉、举报，实施敲诈勒索等违法犯罪行为。第三条 本规定所称恶意投诉举报行为，是指基于利益驱使，违背诚实信用原则，不以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，假借消费维权、打击假冒伪劣等名义，以牟利为目的知假买假，频繁通过投诉举报、复议、诉讼、信访等形式相威胁索要财物，扰乱市场监管部门正常工作秩序、浪费行政司法资源、影响营商环境的行为。第四条 在处理投诉举报时，要本着审慎原则，对恶意投诉举报行为与一般消费者投诉举报行为进行区分，维护好消费者权益。第五条 判断是否存在恶意投诉举报行为，可从是否以牟利为目的、是否知假买假、购买的商品或服务是否超出合理生活消费需要，结合投诉的频次及专业化、格式化投诉书面材料，以及提起复议、诉讼和信访数量等方面进行综合判断、甄别。结合个案的具体情形，从以下几个方面进行综合判断、甄别，符合下列其中一项以上即可判断为恶意投诉举报行为：1、 购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费需要的数量或次数;2、明知或应知商品存在质量、标签、超过保质期等问题，仍然购买并要求经营者补偿或赔偿的；明知服务超出经营范围仍然要求生产经营者提供服务，并要求经营者补偿或赔偿的，以投诉举报、媒体曝光等方式要挟生产经营者补偿或赔偿;3、因购买、使用商品或接受服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同或相似商品、接受相同或类似服务又要求赔偿或奖励;4、短时间内向同一经营者或同行业经营者多次购买相同或相似的商品、接受相同或相似服务，对同类事项进行反复、集中投诉举报并要求赔偿，或多次提起复议、诉讼，又主动申请撤回;5、未购买、使用商品或接受服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签等行为违反法律强制性规定为由要求赔偿;6、虚构投诉举报人基本信息或提供虚假材料，包括但不限于不同投诉举报人使用同一手机号码、同一地址，不同投诉举报人提供相同的购物凭证等情形；7、投诉举报、信访、申请信息公开、提起行政复议和行政诉讼数量明显异常，超出正常范畴；8、不配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料；9、投诉举报具有团队化特征，对同类事项进行大量投诉举报，内容呈显著格式化或高度模板化；10、恶意制造经营者侵权的虚假事实或者虚构消费者权益争议事实，及通过“夹带”“掉包”等手段进行欺诈式索赔和不实举报；11、通过私藏食品、私放过期食品、伪造或者抹去标签内容等方式恶意制造企业违法生产经营食品、药品虚假事实；12、其他符合以牟利为目的购买商品等恶意投诉举报特征的行为。第六条 经综合判断属于恶意投诉行为的，按如下要求办理：（一）依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条第一款的规定，对投诉人提供的投诉人姓名、电话号码、通讯地址及被投诉人的名称（姓名）、地址等信息进行核实，信息不全或者不真实的，不予受理；委托他人代为投诉的，除提供上述规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。无法提供的，不予受理；（二）投诉人提出按商品或服务价格倍数赔偿、退款退货等诉求的，必须提供购买证明、商品或服务不合格证明等材料。无法提供的，不予受理；（三）投诉人提出人身伤害赔偿、财产损坏赔偿等要求的，除提供上一项所要求材料外，必须提供身体受到伤害的证明、医院诊断证明、财产损失证明等材料并能证明和身体伤害、财产损害等之间的因果关系。无法提供的，不予受理；（四）经查实不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的，不予受理。在处理恶意投诉过程中，应当记录相关信息；对于投诉人提供的证据，应妥善保存。第七条 属于恶意投诉行为的，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第三项、第五项规定的，对投诉不予受理。并依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定，在收到投诉之日起七个工作日内将不予受理决定告知投诉人。第八条 经认定属于恶意举报行为的，按如下要求处理：（一）经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的，要依法核查处置；（二）举报人实名举报要求告知是否立案的，应提供真实身份证明和通讯地址等有效联系方式；（三）严格限定奖励范围，不符合规定的，不予奖励。 举报属于职责范围内的重大违法行为，经查证属实结案后，依据《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》进行奖励。第九条 处置恶意举报应当区分投诉与举报，提供举报材料同时包含投诉和举报内容的，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等规定的程序对投诉和举报予以分别处理。第十条 对举报行为，无需回复是否受理，需要在法定期限内做出是否立案的决定，并告知实名举报人；法律、法规、规章规定市场监管部门应当将举报处理结果告知举报人的，处理部门应当予以告知。第十一条 查处违法行为应贯彻过罚相当原则，结合违法原因、违法情节、主观过错、危害程度以及改正情况等因素，依据《中华人民共和国行政处罚法》《市场监督管理行政处罚程序规定》以及自由裁量规则、免罚减罚清单等规定的情形，决定不予立案或者不予处罚，或者作出与违法行为的性质、情节以及社会危害程度相当的处罚。第十二条 针对投诉举报中反映的初次违法或违法行为轻微，行为人及时改正、没有造成危害后果，根据《中华人民共和国行政处罚法》等法律法规规章规定，按照应免尽免、当减则减的原则，从轻、从快、从宽作出处理，形成统一裁量基准，全面引导鼓励市场主体守法经营。第十三条 建立恶意投诉举报行为异常名录，异常名录信息的主要内容包括但不限于：投诉举报人姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、申请政府信息公开数量、复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容。异常名录的编制实行动态更新。结合实际，将异常名录通报司法、行政复议、信访、热线受理、纪委监委、公安等部门，实现异常名录信息以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通。第十四条 支持市场主体对恶意投诉举报涉嫌敲诈勒索、诈骗的，及时有效固定证据材料，通过报警、起诉等方式，向公安部门或法院举报、起诉，积极维权，依法遏制并严惩恶意举报、恶意索赔行为。第十五条 积极配合公安机关对恶意举报行为的调查取证工作，强化行刑衔接和信息共享。在处置恶意举报过程中发现有敲诈勒索等涉嫌违法犯罪线索，及时提醒被投诉举报人向公安机关报案。第十六条 定期对恶意投诉举报行为信息进行汇总研判分析，对于以下涉嫌违法犯罪的行为，及时收集证据移交公安机关：（二）以提起举报、行政复议和行政诉讼、向媒体曝光等为要挟，胁迫或变相胁迫市场主体支付赔偿金；（五）通过辱骂、强拿硬要、寻衅滋事等方式进行投诉举报的；（六）在投诉举报过程中，辱骂、威胁投诉举报工作人员以及扰乱办公秩序的；
