2020年第一季度，全省市场监督管理部门共接收社会公众消费投诉举报15774件，同比增长23.23%。其中投诉14246件，同比增长24%；举报1528件，同比增长16.55%，分别占投诉举报总量的90.31%和9.69%。所有办件均在法定时限内办结，为消费者挽回经济损失332.9万元，营造了良好的市场消费环境。

 一、社会公众投诉举报总体情况

（一）投诉情况。今年第一季度共接收社会公众投诉14246件。其中商品类投诉6602件，服务类投诉7644件，分别占投诉总量的46.34%和53.66%。

从商品消费类型来看，第一季度商品消费类投诉主要集中在一般食品、医疗器械、其他商品、家居用品、交通工具、服装鞋帽、卫生用品、家用电器、化妆品、通讯用品等。一般食品和医疗器械的投诉量较多，分别占商品类比例的29.52%和21.3%。

从服务消费类型来看，服务类投诉主要集中在餐饮和住宿服务、销售服务、物业服务、金融服务、交通运输服务、停车服务、其他服务、互联网服务、文化娱乐体育服务、制作保养和修理服务等。餐饮和住宿服务类位居首位，占服务类比例的17.05%。

今年第一季度按性质分析排名前三类分别为：价格投诉问题，共接收4210件，占投诉总量29.55%；合同问题，共接收1376件，占投诉总量9.66%；质量问题，共接收1170件，占投诉总量8.21%。

（二）举报情况。今年第一季度共接收举报1528件，商品类举报712件，服务类举报816件，分别占举报总量的46.6%和53.4%。举报涉及商品类的前五位分别是：医疗器械、一般食品、农资用品、家居用品、计算机产品。举报涉及服务类的前五位分别是：金融服务、餐饮和住宿服务、互联网服务、销售服务、其他服务。

举报的违法行为主要集中在无证无照经营、商家以次充好销售不合格产品、短斤缺两、未明码标价、违规收费、虚假宣传、食品安全卫生条件不合格、使用绝对化用语发布广告等方面。

从社会公众诉求数据总体情况来看，第一季度，全省投诉、举报主要集中在与人们日常生活息息相关的衣、食、住、行等方面。服务类投诉成为最大的投诉热点，多元化的销售方式以及消费领域的拓宽，人们的维权意识和对服务质量的重视也在不断增强。

二、投诉热点问题分析

通过对商品、服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度、市场消费环境等方面综合分析，2020年第一季度，社会公众投诉热点问题主要集中在餐饮和住宿服务、医疗器械、一般食品三个方面。

（一）餐饮和住宿服务

今年第一季度，共接收餐饮和住宿服务类投诉1303件，占服务类投诉总量的17.05%。此类投诉反映的问题主要有酒店待入住订单申请退款遭拒、预定的酒店网上宣传与实际不符、预住订单入住时被告知需要另外收费、已预定的酒店被私自取消、持预付卡到店用餐商家却已停业等。

（二）医疗器械

今年第一季度，共接收医疗器械投诉1406件，占商品类投诉总量的21.3%。受新冠肺炎疫情影响，人们对防疫用品的需求不断上升，此类投诉反映的问题主要集中在商家销售不合格的口罩；哄抬防疫用品价格、使用捆绑销售方式出售口罩等防疫用品、销售防疫用品时未明码标价、以虚假的网络交易欺骗消费者购买口罩且拒不退款等。

（三）一般食品

今年第一季度，共接收一般食品问题类投诉1949件，占商品类投诉总量的29.52%。此类投诉反映的问题主要集中在购买到失效、变质的食品，申请退款遭拒；购买的水果商家发货错误，拒绝更换；商家销售伪造他人商标的食品；购买的食品未注明生产日期；蔬菜、肉类等食品价格上涨幅度大等问题。