为营造放心安全消费环境，打造海南国际旅游消费中心，海口市市场监管管理局坚持以服务广大人民群众放在首位，解决民众关心问题为重点，畅通消费维权渠道，做好消费信息数据公示。现将今年上半年海口市市场监督管理局受理公众诉求数据分析如下。

1 总体情况

2020年上半年海口市市场监管局通过12345热线、全国12315平台渠道共接收公众诉求办件71519件(含咨询类)，已办结71057件，办结率99.35 %。其中12345咨询类24626件，投诉类38223件，紧急类3122件，共计65971件；全国12315平台投诉类4285件，举报类1263件，共计5548件，为消费者挽回经济损失121.27万元。

2 按受理类型分析

（一）咨询类。2020年半共受理咨询类办件24626件，占受理总数的34.43%。咨询的问题主要集中在：营业执照、食品许可证照设立、变更、注销等需要的材料及办理程序；物业、电费收费标准；电动车质量、上不了牌；租车押金未退；年报停报时间及如何申报年报；未退预付卡余额；电梯补贴政策；疫情期间餐饮店开业时间；海南E登记办理业务出现问题如何处理；食品价格等问题。

（二）投诉类。2020上半年共受理投诉类办件45630件，占受理总数的63.8%。投诉主要集中在价格、食品安全免税商品、物业服务、网购等几大类。

1.价格类。共计12044件，占投诉总数的26.4%。投诉问题主要集中在:（1）经营者未能严格执行服务收费明码标价和公示，各类费用收取标准和明细不详；（2）转供电收费、水费价格过高；（3）住宅小区或商业停车场收费标准未公示或价格过高，存在收费不合理、乱收费情况；（4）销售商品实际收取的价格与标签不相符；（5）日常消费购买的商品或接受服务的价格过高等。

2.免税商品。共计5779件，占投诉总数的12.67%。主要投诉问题集中在：（1）购买产品后出现质量问题难退换；（2）在免税店网站、APP下单购买后商品没有按时配送至机场，导致消费者离岛时无法取货；（3）由于免税店备货不及时，承诺给已离岛的消费者邮寄商品，但迟迟未发货；（4）退货退款不及时；（5）额度回销不及时。

3.食品安全类。共计4271件，占投诉总数的9.4%。投诉问题主要集中在：（1）餐饮环节：涉嫌无证经营、卫生条件差、食用后有不良反应、使用过期原材料加工食品等；（2）食品流通环节：涉嫌销售过期食品、三无产品，商品标签不符合规定等；（3）食品生产环节：涉嫌生产的产品标签不符合规定、卫生条件差、违规使用添加剂等。

4.物业服务类。共计3602件，占投诉总数的7.9%。主要投诉问题集中在：（1）小区收取物业费或水电费价格过高；（2）购买电动车包月充电卡费用不合理；（3）乱收停车费；（4）物业费私自涨价；（5）收取公摊费用不公示、公摊费用过高等。

5.网购类。共计3286件，占投诉总数的7.2%。主要投诉问题集中在：（1）网购的商品标签标识不符合法律规定;(2)商品出现质量问题拒不履行约定；（3）虚假宣传误导消费者等。

6.行政审批类。共计受理1269件，占投诉总数的2.78%。主要投诉的问题集中在：（1）使用E登记平台办理业务时出现登录难、办理新注册、变更、注销等业务出现问题；（2）冒用身份证注册公司；（3）列入异常名录不合理；（4）超经营范围等。

（三）举报类。2020年上半年共受理举报类办件1263件，占受理总数的1.77%。其中，商品类举报486件，占举报总量的38.5%；服务类举报777件，占举报总量的61.5%。举报反映的问题主要集中在：涉嫌无照经营、销售“三无”或假冒伪劣产品、短斤缺两、广告违法、虚假宣传等方面。

商品类举报量前五位的分别是：农资用品134件、一般食品99件、家居用品60件、金融及贸易结算电子设备39件、医疗器械37件、计算机产品30件。

服务类举报量前五位的分别是：金融服务439件、互联网服务164件、餐饮和住宿服务87件、销售服务37件、交通运输服务27件。

3 疫期期间受理公众诉求情况

由于受新型冠状病毒肺炎疫情影响，消费者大量购买医用防护口罩、防护眼镜、手套、体温计、酒精、消毒水等卫生用品，市场上对这类产品的需求量激增，交易量出现了大幅增长，消费者相关投诉也随之增加。疫情期间，海口市市场监督管理局通过省12345、市12345投诉举报渠道共接收涉及疫情办件5931件，其中市12345渠道5603件，省12345渠道328件；共办结5924件。投诉举报量排名前三位：口罩防疫用品办件3322件；菜价办件748件；航空客运退款507件。