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海口市12315投诉举报效能评估评价 全省排名第一

时间:2021-01-29 17:18

海南省市场监督管理局近日发布《关于 2020 年度 12315 效能评价情况的通报》,公布2020年度全省各市县 12315热线效能评估评价结果。海口市12315热线脱颖而出,在投诉接听率、投诉按时初查率、投诉按时办结率、投诉调解成功率、举报按时核查率、平台一体化,均名列前茅,总分全省排名第一,荣获优秀单位称号。

2020年海口市市场监管局通过全国12315平台、市政府12345热线渠道共接收公众诉求办件142929件,同比增长25.76%,已办结142169件,办结率99.47 %。其中12315投诉类6523件,举报类3242件,共计9765件,为消费者挽回经济损失744.23万元;12345咨询类50363件,投诉类74427件,紧急类5493件,其他类(含建议类、反馈类等)2881件,共计133164件。共办理“诉转案”42宗,涉案金额57.63425万元,罚没款102.51万元。投诉举报办件涉及较多的主要在价格类、餐饮住宿类、销售服务类、物业服务类、无证无照经营等;咨询办件主要咨询办理注册登记、股权变更所需材料、辖所分局及监管所电话号码等问题。

2020年在海口市委市政府和省市场监督管理局的指导和支持下,海口市市场监督管理局始终高度重视12315热线办理工作,把服务广大人民群众放在首位,坚持以公众诉求问题为重点,以消费维权数据为导向,畅通投诉举报渠道,扎实做好市场监管工作。自2019年底12315、12331、12358、12360、12365投诉举报热线实行“五线合一”整合为12315以来,海口市市场监督管理局市局、分局、监管所三级市场监管人员全天候24小时为市民提供消费维权、投诉举报、市场监管等服务。为确保全国12315平台运行规范,高效处理消费维权等各项工作,海口市市场监督管理局依照法律法规和相关文件精神,制定印发了《海口市市场监督管理局市场监督管理投诉举报管理暂行办法》《热线办件事权划分工作规则》等一系列制度,确保工作有章可循、有序运行。同时,加强对各分局、市局机关科室、市局直属单位业务人员的培训,明确投诉举报的处理操作流程和服务规范。且定期对工单接收、流转情况、处理结果等业务信息进行汇总分析,按每周、每月、全年等不同周期发布海口市市监局12315投诉举报数据周分析、公众诉求办件情况月通报、海口市市场监督管理局2020年度受理公众诉求数据分析报告等,曝光问题商家维权记录,保障消费者知情权,为市场监管重点提供大数据分析。

荣誉既是鼓励,更是鞭策。今后,海口市市场监督管理局将继续创新工作机制,深化改革,增强工单录入的规范化,提高投诉按时初查率、按时办结率、调解成功率;举报的按时核查率。不断提升服务水平,努力把12315打造成为消费权益保护的“利器”,营造安全放心的消费环境、公平和谐的市场秩序,不断提升群众获得感和满意度。

投诉调解典型案例:消费者韩先生和家人于2020年6月中旬在海口市龙华区某家具店付全款购买“大果紫檀原木大板三件套”等一批家具。7月初,该家具店将“大果紫檀原木大板三件套”送至家中时,韩先生发现该家具存在板面变形、底板空鼓、多处开裂等质量问题,经与该家具店销售人员多次交涉要求退货退款,均被对方以“货卖出去就不能退”“木头开裂、变形是正常现象”等理由推诿。

接到投诉后,海口市市场监管局工作人员立即进行详细的调查,查看了韩先生提供的家具订货单、付款凭证、产品质量监督检验所出具的检验报告等材料,多次来到家具店进行现场调查核实,分别与商家和韩先生沟通了解具体情况。商家表示,韩先生看中并购买的这套家具实际为店家收藏,是其摆放在店内供观赏的。当时韩先生到店内后对这套家具非常喜欢,提出购买并现场与商家沟通价格。经过多次组织现场调解,商家明确表示不是出于主观故意销售存在问题的家具给消费者,且同意消费者提出的退货退款的要求。韩先生表示理解商家,最后双方达成一致协议,商家当面付清货款和补偿金60多万元。(王佩红)