海南省市场监督管理局近日发布《关于 2020 年度 12315 效能评价情况的通报》，公布2020年度全省各市县 12315热线效能评估评价结果。海口市12315热线脱颖而出，在投诉接听率、投诉按时初查率、投诉按时办结率、投诉调解成功率、举报按时核查率、平台一体化，均名列前茅，总分全省排名第一，荣获优秀单位称号。

2020年海口市市场监管局通过全国12315平台、市政府12345热线渠道共接收公众诉求办件142929件，同比增长25.76%，已办结142169件，办结率99.47 %。其中12315投诉类6523件，举报类3242件，共计9765件，为消费者挽回经济损失744.23万元；12345咨询类50363件，投诉类74427件，紧急类5493件，其他类（含建议类、反馈类等）2881件，共计133164件。共办理“诉转案”42宗，涉案金额57.63425万元，罚没款102.51万元。投诉举报办件涉及较多的主要在价格类、餐饮住宿类、销售服务类、物业服务类、无证无照经营等；咨询办件主要咨询办理注册登记、股权变更所需材料、辖所分局及监管所电话号码等问题。

2020年在海口市委市政府和省市场监督管理局的指导和支持下，海口市市场监督管理局始终高度重视12315热线办理工作，把服务广大人民群众放在首位，坚持以公众诉求问题为重点，以消费维权数据为导向，畅通投诉举报渠道，扎实做好市场监管工作。自2019年底12315、12331、12358、12360、12365投诉举报热线实行“五线合一”整合为12315以来，海口市市场监督管理局市局、分局、监管所三级市场监管人员全天候24小时为市民提供消费维权、投诉举报、市场监管等服务。为确保全国12315平台运行规范，高效处理消费维权等各项工作，海口市市场监督管理局依照法律法规和相关文件精神，制定印发了《海口市市场监督管理局市场监督管理投诉举报管理暂行办法》《热线办件事权划分工作规则》等一系列制度，确保工作有章可循、有序运行。同时，加强对各分局、市局机关科室、市局直属单位业务人员的培训，明确投诉举报的处理操作流程和服务规范。且定期对工单接收、流转情况、处理结果等业务信息进行汇总分析，按每周、每月、全年等不同周期发布海口市市监局12315投诉举报数据周分析、公众诉求办件情况月通报、海口市市场监督管理局2020年度受理公众诉求数据分析报告等，曝光问题商家维权记录，保障消费者知情权，为市场监管重点提供大数据分析。

荣誉既是鼓励，更是鞭策。今后，海口市市场监督管理局将继续创新工作机制，深化改革，增强工单录入的规范化，提高投诉按时初查率、按时办结率、调解成功率；举报的按时核查率。不断提升服务水平，努力把12315打造成为消费权益保护的“利器”，营造安全放心的消费环境、公平和谐的市场秩序，不断提升群众获得感和满意度。

投诉调解典型案例：消费者韩先生和家人于2020年6月中旬在海口市龙华区某家具店付全款购买“大果紫檀原木大板三件套”等一批家具。7月初，该家具店将“大果紫檀原木大板三件套”送至家中时，韩先生发现该家具存在板面变形、底板空鼓、多处开裂等质量问题，经与该家具店销售人员多次交涉要求退货退款，均被对方以“货卖出去就不能退”“木头开裂、变形是正常现象”等理由推诿。

接到投诉后，海口市市场监管局工作人员立即进行详细的调查，查看了韩先生提供的家具订货单、付款凭证、产品质量监督检验所出具的检验报告等材料，多次来到家具店进行现场调查核实，分别与商家和韩先生沟通了解具体情况。商家表示，韩先生看中并购买的这套家具实际为店家收藏，是其摆放在店内供观赏的。当时韩先生到店内后对这套家具非常喜欢，提出购买并现场与商家沟通价格。经过多次组织现场调解，商家明确表示不是出于主观故意销售存在问题的家具给消费者，且同意消费者提出的退货退款的要求。韩先生表示理解商家，最后双方达成一致协议，商家当面付清货款和补偿金60多万元。（王佩红）