突如其来的新冠肺炎疫情让很多星级酒店开始重新思考酒店的运营模式、现金流、卫生理念等。面对考验，酒店在抓好防疫工作的同时，通过上下游密切合作，打响了一场行业自救与升级战。近期，就有不少星级酒店通过送外卖等新业务来增加收入。

试水外卖业务

“好好犒劳一下不想做饭的自己”“安心美味不用等，‘五星外卖’送到家”……当一条条暖心的信息透过手机屏幕出现在人们眼前时，高端酒店的外卖大幕已然在疫情中徐徐拉开。但在温暖的外卖广告背后，却也折射出星级酒店艰难求生的现实。

苏州昆山的千灯华美达酒店位于苏州工业园附近，每年3月初原本是该酒店最热闹的时候。按照当地习俗，不少企业会在此时举办宣告开工的“春酒”，仅此一项就会给酒店带来几十万元收益。但受疫情影响，今年的春酒活动已全部取消。

随着苏州工业园区的企业陆续复工，从疫情发生到2月中旬一直处于关店状态的千灯华美达酒店也开门营业了，但他们没有重操旧业，而是尝试转型，开始做起了外卖业务。“没有客房收入，至少可以利用酒店现有的食材、厨师、技术，补充一部分员工的收入。”酒店总经理杨晴表示，疫情期间，酒店附近的餐饮店铺几乎全部关门，企业食堂也无法正常运营，千灯华美达给附近的居民做外卖餐食，并为七八家复工企业提供每天100份左右的工作餐。为了扩大配送范围，酒店还研发了一些半成品，最有特色的就是把江苏时令菜刀鱼做成价格更亲民的刀鱼馄饨，用冷链快递发往用户家中，获得了用户的好评。

无独有偶，香格里拉集团旗下多家酒店也推出了外卖服务。上海嘉里大酒店提供中式套餐，广州香格里拉大酒店上线了沙拉轻食和本地小吃，成都香格里拉大酒店的40余款菜品中既有适合当地口味的毛血旺，也有招牌菜品肉眼牛排……

此外，杭州西溪谷君亭酒店也开设了为附近企业提供定制工作餐的外卖服务。“酒店餐厅也要为员工提供伙食，不如一起服务周边公司员工。”杭州西溪谷君亭酒店总经理王小玲说。据悉，在上线外卖服务的短短3天里，酒店已经销售了近400份工作餐。

据了解，目前五星级酒店的外卖产品主要分三类，一是酒店内高级餐厅的招牌菜，包括零点和套餐，主要针对家庭用户；二是高级餐厅的午餐便当，配有招牌菜，性价比较高；三是酒店自助餐厅或者咖啡厅的外卖便当，价格亲民，大多不足百元，后两者主要针对周边写字楼的白领。而酒店外卖的送货渠道除了一部分客人自取以外，主要还是通过外卖平台配送或酒店自己负责配送。

转型背后藏隐忧

“有人会觉得，五星级酒店做外卖是把自己的档次降低了，但我觉得还是生存最重要。”杨晴坦言。

事实上，出于疫情防控需要，今年2-3月大多酒店都停止了餐厅堂食，承受着不小的经营压力。一位酒店餐饮总监表示，目前各酒店推出的在线外卖服务主要是出于两种考虑：一是解决春节前后积压的食材库存，二是为周边写字楼复工的客户提供便利，积极为防疫做贡献。“酒店食材成本比较高，而疫情期间外卖产品的定价又比较低，因此利润其实很低，几乎不赚钱。”

目前，消费者对酒店外卖产品的反馈相对较好，普遍认为更安全、更健康。“我们公司的几个同事都倾向于点酒店外卖。”有消费者表示，疫情期间，大家普遍认为酒店外卖便当的卫生和食材更有保障，但也有消费者表示“体验感无法与堂食相比”。

位于北京秀水街附近的一家酒店负责人表示，疫情发生前，酒店中餐厅的日营收一天至少是2万元。现在餐厅停业了，如果单靠外卖补齐损失，按每份外卖40元算，不计人工成本和平台佣金，一天要卖500份以上才可能达到之前的水平。然而，这样的可能性并不大，且高端酒店的体量较大，从整体营收来看，餐饮本就不是主要盈利板块，外卖做得再好，也很难给酒店目前的整体经营状况带来太大的改观。

当然，在这个时候选择上线外卖的好处就是，可以再为酒店多增加一些流量和客人关注度。

向左走还是向右走

一些星级酒店的经营者预感，疫情对星级酒店将产生深远的影响。

有从业者认为，疫情迫使高端酒店开启外卖业务，既可以解决当下的营业危机，获得暂时的喘息时机，更能为以后的经营开辟新的渠道，增加销售额，扩大市场影响力，使得消费者更加关注酒店餐饮。

不过，并非所有高端酒店从业者都认同这条路。上实城开集团商业资产管理中心副总经理俞伟认为，是否开展外卖业务，取决于经营的性价比。“五星酒店的核心竞争力在于酒店内的环境以及菜品和卫生，我们希望客人来酒店能够提高综合效益，用餐之外还能享受酒店的其他服务。”俞伟表示，“疫情下没什么到店消费，餐厅产能富余，这才给做外卖提供了可能。疫后生意复苏，酒店不会把外卖当作重点，除非餐厅上座率达到饱和，需要创收。”

在中国旅游研究院研究员杨宏浩看来，星级酒店推出外卖服务只是权宜之计。其优势还是在线下，包括对餐厅营造的氛围和为客人提供的服务体验，其在外卖方面和已发展成熟的社会餐饮相比优势不大。

也有专家表示，星级酒店疫情期间外卖业务做得好，很大原因是大量社会餐饮暂停营业，而在正常情况下，外卖市场上的大部分消费者对价格敏感，酒店外卖的市场空间有限。另外，是否做外卖业务，也取决于酒店周边是否有相应的市场需求。

新模式激发新活力

以餐饮、住宿为主营业务的酒店行业在疫情期间受到挑战，积极探索更加多元化、多形态、多业态的商业模式成为行业共识。

多元化

酒店已不再局限于传统的单一式发展,而是转而开始寻找多元化的发展方向,制定了多元化的发展战略。例如在疫情期间，开启餐饮食品工业化的广州酒家推出的速冻、半成品、成品等食品销售也有明显增长，电商平台上相关订单同比增长超85%。有业内人士预计，未来餐饮食品工业化是一个巨大金矿。

多形态

随着竞争的加剧，用户需求也更加多元化，酒店发展形态也随着消费需求而发生着变化。如，酒店式公寓既能让消费者享受专业服务，又能体会到居家的快乐；长住型酒店为租居者提供较长时间的食宿服务，既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。

多业态

一些新技术的应用将推动酒店行业数字化办公及服务进程，为重构运营管理流程提供了技术性支持。例如，一些酒店在疫情期间不断进行自有平台打造，推出社区商超等新形式，进一步推进与新零售的融合发展；还有的酒店则在传统业务的基础上增加了共享办公等投入，转型发展本地生活服务。