2025年春节期间

海口市市场监督管理局

假期“不打烊”，服务“不断档”

2025年1月28日00:00至2月4日24:00，通过12345海口智慧联动平台和全国12315平台接收办件2318件，同比下降29.89%。

一、投诉举报基本情况

1、12345海口智慧联动平台

共接收办件（含在线办结量）共1557件，占总接收办件量的67.17%。其中，投诉类1315件、咨询类157件、紧急类69件、其他类（含建议、反馈等）16件。

2、全国12315平台

共接收办件761件，占总接收办件量的32.83%。其中，投诉类491件、举报类270件。

二、每日办件受理情况

三、 投诉举报热点

1、一般食品类

2、服装鞋帽类

3、餐饮和住宿服务类

4、互联网服务类

5、停车服务类

四、热点分析

?今年春节期间的消费投诉热点与去年相同。

01

一般食品类、餐饮和住宿服务类分别位列投诉热点榜单第一和第三名。随着生活水平的提高,公众的消费理念逐渐从对食品数量和质量的追求转变为对食品营养健康的追求。今年春节期间，海口市气候宜人，不少外地游客纷纷前来过节，食品餐饮需求增加、消费理念的改变、部分经营者主体责任落实不到位等因素，促进了食品投诉量的增加。

02

服装鞋帽类成为投诉热点榜单的第二位。衣着消费兼具必需性、大众消费属性、奢侈属性等多重特征。在促消费政策持续发力、“过新年穿新衣”的春节习俗、直播电商和网络购物高速发展等因素的带动下，大家纷纷通过线上线下方式，为自己和家人挑选新年服装，用崭新的面貌迎接蛇年的到来。然而，部分商家片面追求销售数据而忽视用户体验，退换政策执行不力、售后服务响应滞后，再加上商品质量价格未符合消费者预期，导致消费者投诉量居高。

03

互联网服务类排名投诉热点榜单第四位。网络游戏、直播陪聊、观影看剧、代练代打等众多服务项目，已经成为大众日常娱乐和社交的方式。随着直播经济的兴起，不少消费者在直播间热闹氛围的烘托和主播的承诺下，疯狂进行充值、打赏、刷礼物，但事后商家未按约定提供相关商品或服务。互联网消费涉及电子商务经营者、网络交易平台运营方以及支付服务提供商等多方主体。在消费维权过程中，消费者可能面临各主体之间相互推诿责任的情况，导致维权难度增加。

04

停车服务类位居投诉热点榜单第五位。春节期间，大家纷纷走亲访友、回家探亲、自驾郊游，公众的出行需求增加。随着冰雪游、避寒游、传统文化游的兴起，假期间旅游市场呈现“南北互游”的格局，外省游客和车辆的数量大幅增长。受此影响，停车位供不应求，导致停车服务质量下降。再加上部分经营者对停车收费的相关规定理解不到位、执行意识不强，个别经营者甚至趁机“抬”价，由此带来纠纷的增多。

结合春节假期的投诉举报热点

海口市市场监督管理局

将聚焦食品安全、服装鞋帽、停车服务等重点行业和领域，加大整治力度，强化与相关部门的协同配合，健全协同监管和综合治理的工作机制，推动部门监管责任、属地管理责任和企业主体责任贯通联动，坚决落实促进消费和消费者权益保护工作，不断提升消费维权效能，为建设海南自由贸易港高质量发展注入新动能。

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来源：海口市市场监督管理局