赤峰市关于依法处置

职业索赔恶意投诉举报行为暂行规定

第一条 为优化营商环境，依法规范投诉举报处置工作，防范、遏止假借维权为名恶意、滥用投诉举报权利非法牟利的职业索赔行为，切实保护消费者和生产者、经营者合法权益，营造合法、诚信、公平、稳定的市场经营环境，根据《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》、《优化营商环境条例》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规规章，以及《中共中央国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》、《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》、《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》等文件精神要求，结合我市实际，制定本暂行规定。

第二条 处置职业索赔恶意投诉举报行为应当坚持以习近平法治思想为指导，严格依法行政，突出问题导向，鼓励社会公众积极举报市场监管领域重大违法行为，严厉打击借维权名义恶意投诉举报、实施敲诈勒索等违法犯罪行为。

第三条 本规定所称职业索赔恶意投诉举报行为，是指行为人购买商品或者接受服务既不是为了生活消费，也不是为了提升产品或服务质量，而是以牟取不正当利益为目的，以“知假买假”、“找假买假”、“即买即退”、索取惩罚性赔偿等经济利益为常业，恶意、频繁重复投诉举报，滥用复议、诉讼、信访、检举等权利的行为。

第四条 有下列情形之一的，可以认定为职业索赔恶意投诉行为：

（一）明知或应知商品或服务存在质量问题，因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，继续向同一生产者、经营者或者同类生产者、经营者购买相同或相似商品、接受相同或相似服务并再次投诉；

（二）明知商品存在质量、标签、保质期超期等问题仍然超过合理生活消费需求而购买，或明知服务超出经营范围仍然要求生产者、经营者提供服务，并以投诉举报、打假维权、向媒体曝光等方式进行要挟，迫使生产者、经营者让步，并向生产者、经营者索要惩罚性赔偿或高额补偿的；

（三）超出合理生活消费需要或者违反通常交易习惯，向同一生产者、经营者或者同类生产者、经营者一次性大量购买或者反复多次购买该商品或接受该服务后分别投诉举报、索取惩罚性赔偿的；

（四）投诉人冒用他人名义进行投诉的；不同投诉人通谋分别消费后同一时间或短时间内以相同相似情形分别投诉同一生产者、经营者的；投诉人受雇于他人进行投诉的；不同的投诉人使用同一联系电话、联系地址或联系地址在同一区域的；

（五）投诉人恶意制造经营者侵权的虚假事实或者虚构消费者权益争议事实；

（六）购买商品或接受服务未损害其人身权、财产权等合法权益，仅以商品或服务的广告宣传、标签标识等违反法律法规强制性规定为由投诉，要求生产者、经营者赔偿的；

（七）因购买商品、接受服务的投诉、信访、信息公开、提出的行政复议、诉讼等件次、频次及数量，明显超出正常维权范围的；

（八）对同类商品或服务进行频繁、大量投诉，投诉内容、请求、复议、诉讼、信访等呈现台账化、公式化、格式化、模板化特点的；

（九）曾因购买商品、接受服务敲诈勒索生产者、经营者被行政处罚或者刑事处罚，再次购买该商品或接受该服务并进行投诉索赔的；

（十）其他滥用投诉的职业索赔行为。

第五条 有下列情形之一的，可以认定为职业索赔恶意举报行为：

（一）通过“掉包”、“夹带”、“造假”，或篡改商品生产日期、捏造事实等方式人为制造索赔理由举报，欺诈、骗取生产者、经营者的赔偿，或对生产者、经营者进行敲诈勒索的；

（二）多次举报生产者、经营者存在同类违法行为，经市场监管部门调查，认定所举报的违法行为不属实的；

（三）多次就举报事项提起行政复议或诉讼请求，经复议机关或司法机关认定不予受理或驳回，又再次以类似事项提出的；

（四）多次就举报同类事项申请政府信息公开，经相关部门认定不属于公开范围的；

（五）多次就同类举报事项向纪检监察部门举报，经纪检监察部门查证不属实的；

（六）其他符合以谋取不正当利益为目的举报，侵害生产者、经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序的行为。

市、旗县区两级市场监督管理部门应结合个案的具体情形综合判定。通过“掉包”、“夹带”、“造假”等手段进行欺诈式索赔和不实举报的，可直接认定为恶意举报的职业索赔行为。涉嫌敲诈勒索、诈骗等犯罪行为的，应及时移送公安机关处理。

第六条 处理职业索赔恶意投诉举报应当区分投诉与举报，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、《市场监督管理行政处罚程序规定》等规定的程序分别进行处理。

第七条  经认定属于职业索赔恶意投诉行为的，依法处理如下：

（一）根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条规定，要求投诉人提供真实的身份信息、电话号码、通讯地址等。

（二）根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第三项规定，对投诉不予受理。并依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定，在收到投诉之日起七个工作日内将不予受理决定告知投诉人。

（三）投诉已经受理，且符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第六项规定的，终止调解。并依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第二款规定，自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

第八条  经认定属于职业索赔恶意举报行为的，依法处理如下：

（一）对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章行为的，要认真核查处置；对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章行为以外线索的举报，不属于市场监督管理部门管辖范围，不予立案。

（二）举报人实名举报的，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条第二款规定，应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

（三）举报人要求告知是否立案的，其应当提供真实身份证明和有效联系方式。

第九条 鼓励消费争议双方平等协商、自愿和解，自愿和解不成的，市场监管部门坚持调解优先，调解不成的，争议双方可以通过司法途径或其他途径解决。对于投诉中反映的违法线索，属于市场监管部门管辖的，应当依法进行调查处理，不得为促成调解而不予调查处理。

第十条  查处违法行为应贯彻过罚相当原则和处罚与教育相结合原则，结合违法原因、违法情节、主观过错、危害程度以及改正情况等因素，依据《中华人民共和国行政处罚法》、《市场监督管理行政处罚程序规定》以及行政处罚裁量权适用规则、轻微违法不予处罚清单等规定的情形，决定不予立案或者不予处罚，或者作出与违法行为的性质、情节以及社会危害程度相当的处罚。

第十一条 建立职业索赔人恶意投诉举报行为异常名录（以下简称异常名录）。异常名录信息的主要内容包括但不限于：投诉举报人姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、行政复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容。

异常名录信息由法院、检察院、公安、司法、信访、12345政务服务便民热线等部门单位依据职能及时收集，由市场监管部门汇总、动态更新，并通报相关部门和区域执法协作单位，实现信息共享互通。通过投诉举报信用监管手段，形成“一处失信、处处受限”的信用监管格局。

采集和使用异常名录过程中，应当依法保护投诉举报人的个人信息和隐私，不得向社会公开发布。

第十二条 建立市、旗县区两级市场监管、法院、检察院、公安、司法行政、信访等多部门联动机制，提高生产者、销售者和服务提供者的产品质量和守法意识，遏制职业索赔恶意投诉举报行为。

（一）市场监管部门要审慎判定、及时梳理职业索赔恶意投诉举报，并适时召开联席会议，就辖区职业索赔恶意投诉举报动态进行信息互通、态势研判，形成工作预案和应对策略；要进一步完善和落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，强化部门协作和信息共享；注重强化对投诉举报的大数据分析，发现和搜集涉嫌违法犯罪线索，并按照有关规定及时移送公安等部门处理；建立异常名录及定期信息通报制度。

（二）人民法院要充分发挥司法职能，区分职业索赔人和普通消费者的行为，对非法牟利性职业索赔人所提诉讼，经审查属于违反“诚实信用、公序良俗”基本法律原则，扰乱市场经济秩序，浪费公共资源和司法资源的行为，则对其牟利性主张依法不予保护。坚决遏制恶意诉讼行为，发现涉嫌犯罪线索的，依法移交公安部门处理。对受理的案件采取审慎适用惩罚性赔偿规定的审判理念，对“知假买假”一般不适用惩罚性赔偿规定。同时坚持行政处罚不必然导致民事赔偿责任的理念，审慎研判销售者是否明知、是否存在欺诈行为、食品是否有质量问题等重要事实依据，限制职业索赔人恶意投诉举报行为。

（三）人民检察院要依法履行法律监督职责。与公安局加强侦查监督与协作配合，统一执法司法理念，统一证据认定标准。对公安机关移送的涉嫌敲诈勒索、诈骗等构成犯罪的行为依法开展审查逮捕、审查起诉工作，注重落实宽严相济的刑事司法政策。在司法办案当中加强对涉及职业打假有关法律政策问题的收集研究，重在发现漏洞和问题，并积极提出加强立法和完善制度机制的意见建议，促进综合治理水平的提升。

（四）公安部门要依法严厉打击以“打假”为名的敲诈勒索、诈骗、诬告陷害等违法犯罪行为，指导、提醒商家及时搜集、固定相关证据并向公安机关进行举报;接收各部门在处理职业索赔人投诉举报过程中发现的违法犯罪线索，迅速开展调查，形成打击恶意索赔行为的高压态势，有效降低非法牟利性职业索赔投诉举报数量。

（五）司法行政部门要依法办理行政复议案件，依法确认复议申请人资格。在审理案涉非生活消费需要投诉行为和利用举报牟取不正当利益行为的行政复议案件中，要依法审查复议申请是否符合《行政复议法》及其实施条例规定的受理条件，对申请人是否具有法律、法规或者规章规定的投诉举报请求权、其投诉举报事项是否为了维护自身的合法权益、该事项与其是否具有行政法上的利害关系、其复议请求是否属于行政复议的范围，以及其复议申请是否具有值得行政复议保护的利益等事项进行严格审查，正确区分职业索赔人和普通消费者。对申请人不是基于保护其自身合法权益为目的复议申请，应认定申请人不具有利害关系，不具有复议申请人资格；对申请人因不服行政机关对民事纠纷作出的调解而申请复议的，确认不属于行政复议范围；对非生活消费需要投诉行为和利用举报牟取不正当利益行为，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议而引起的行政复议案件，依法不予支持。

（六）信访部门要负责收集掌握职业索赔人信访信息，分析研判职业索赔人的信访形势；在处理群众的各类投诉及诉求请求过程中，对涉及恶意索赔、恶意投诉举报人的诉求，支持行政机关不予受理投诉举报的立场。

（七）12345政务服务便民热线管理部门要收集相关投诉举报信息，反馈市场监管部门，协助完善异常名录。

第十三条 严格适用重大违法行为举报奖励制度。侵权行为的被侵权方及其委托代理人或者利害关系人的举报，不予奖励。

第十四条 建立健全遏制恶意投诉举报行为处理的容错机制。对市场监管部门涉及投诉举报复议案件中的新类型、改革探索性案件以及因制度设计等原因发生纠错的案件以及满意度测评存在问题的情况，原则上不纳入纠错考核机制和投诉举报异常处理或者满意度测评考核等，以鼓励市场监管部门积极履职，勇于担当作为。市场监管部门要加强与各级纪检监察、人民法院、检察院、公安、司法行政、信访、12345政务服务便民热线等部门的沟通，上述部门应当给予理解和支持。

第十五条 法律、法规、规章和上级规范性文件对本暂行规定内容有其他规定的，从其规定。

本规定由赤峰市市场监督管理局负责解释。

第十六条 本规定自印发之日起施行。