2021年“3·15”国际消费者权益日即将来临，聚焦消费者关注的热点，3月10日，海口市市场监督管理局发布十大消费维权典型案例，并对案例的处理过程及结果、法律依据等进行逐一解析，警示商家守法经营，帮助消费者依法依规维权。

【案例一】2020年6月中旬，消费者李女士在朋友圈看到某眼镜店转发集赞送眼镜的“618”年中促销广告，广告中称“在6月16日至6月20日活动期间，关注眼镜店官方微信公众号，转发推文至朋友圈，达到对应集赞数将可得到相对应的优惠，最高集满99个赞可免费领取399元全套防蓝光配镜，领取方式为现场出示朋友圈转发集赞数量。”同时该推文后备注“活动最终解释权归百视惠眼镜店所有”。6月18日，李女士在朋友圈里转发该推文并集了上百个赞。当天下班后，李女士前往海口市龙华区某商场中的该眼镜店领取眼镜，却被告知当日的免费领取名额已经送完，请第二天再过来排队领号，不少市民前往该眼镜店领取眼镜时也遇到同样的情况。李女士认为该店在未提前告知的情况下擅自实施限时限量发放免费眼镜的行为不合理。

【处理过程及结果】接到投诉后，海口市市场监管局工作人员立即联系李女士了解情况。经调查，18日晚该眼镜店门口已张贴告示：“根据厂家要求，本公司活动商品限量派送，公司内部一天送35副，上午15副，下午20副，送完为止，造成不便请多多谅解！”该店内负责人表示，活动第一天前往店铺领取眼镜的市民都可以拿到眼镜，但是后来店铺接到商场的通知，要求进入商场时需佩戴口罩。疫情期间，为了减少人群聚集带来的风险，公司临时限定了领取眼镜的名额。同时，由于需要验光，眼镜不能当场交付，所以请要领取眼镜的市民第二天早点过来排队。了解情况后，我局工作人员当场责令经营者要按照消费者参与活动的有效日期兑现活动承诺，商家表示同意，并对给消费者造成的困扰表示了歉意。

【案例评析】

商家通过发布推文集赞送眼镜的行为实际上是一种广告要约，广告表明了只要参与者完成所要求的行为，即可以享受一定的报酬，符合《合同法》中要约的基本要素，能够对要约人和受要约人产生一种拘束力。尤其是要约人在要约的有效期限内，必须受要约内容的拘束。该推文在推送时就已经生效，非依据法律，不得擅自撤销或变更。其次，商家发布点赞、评论、转发获礼品活动信息时，实际上就已经和广大消费者达成了合约，只要消费者完成了商家设定的条件，商家就应该无理由赠送礼品。按照《广告法》第二十八条规定：“广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。广告有下列情形之一的，为虚假广告：（一）商品或者服务不存在的；（二）商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息，或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息，以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的；（三）使用虚构、伪造或者无法验证的科研成果、统计资料、调查结果、文摘、引用语等信息作证明材料的；（四）虚构使用商品或者接受服务的效果的；（五）以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的其他情形。”商家只要发布了广告营销活动，就必须兑现承诺，如果商家宣传了并不存在的活动内容，属于虚假宣传，将受到法律制裁。

同时，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”商家在宣传时，没有以突出方式告知消费者相关信息，误导了消费者，损害了消费者的知情权。

【案例二】消费者韩先生和家人于2020年6月中旬在海口市龙华区某家具店付全款购买“原木家具三件套”等一批家具。7月初，该家具店将“原木家具三件套”送至家中时，韩先生发现该家具存在板面变形、底板空鼓、多处开裂等质量问题，经与该家具店销售人员多次交涉要求退货退款，均被对方以“货卖出去就不能退”“木头开裂、变形是正常现象”等理由拒绝退款。8月初，韩先生再次到店交涉，要求退还费用、赔偿损失，但对方仍不做任何回应，多次沟通无果。

【处理过程及结果】接到投诉后，海口市市场监管局工作人员立即进行详细的调查，查看了韩先生提供的家具订货单、付款凭证等材料。并多次到家具店进行现场调查核实，分别与商家和韩先生沟通了解具体情况。商家表示，韩先生看中并购买的这套“原木家具三件套”实际为其个人购买并收藏的家具，并摆放在店内供观赏的，由于不做出售没有标注价格。当时韩先生到店内后对这套家具非常喜欢，提出购买并现场与商家沟通好价格后购得。经过多次组织现场调解，商家明确表示不是出于主观故意销售材质不符的家具给消费者，且同意消费者提出的退货退款的要求。韩先生表示理解商家，最后双方达成一致协议，商家当面退清货款。

【案例评析】

本案例中的消费者按照约定支付了全部货款，有权获得质量保障，材质真实的产品。商家在出售对材质不明确的商品时，应当提前告知消费者关于产品全面、真实的信息。根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”在销售的产品存在质量问题时，消费者提出退换货要求时，经营者应当按规定进行处理，不得以任何理由推诿拒绝。通过此案例也提醒了广大消费者在购买家具时，要与商家签订内容具体、信息明确的合同或清单，如果是分批付款，尽量在收到货物确认不存在任何质量问题后再支付尾款。

【案例三】2019年底至2020年初，海口市市场监管局陆续接到陈女士等消费者通过12345热线、全国12315平台、海南省消费者委员会投诉于2016年与某旅居公寓管理公司签订合同办理“养老会员卡”，当时该公司的工作人员告知消费者三年后如不再续卡便可退还卡内未消费的剩余款项。陈女士等消费者表示在使用该旅居服务的过程中，该公司没有按照当时的约定及时安排会员入住酒店（基地），且该公司存在部分会员提出退款要求后，不退还费用等拒不履行旅居合同约定的情况。陈女士等消费者反映多次与该公司工作人员沟通无果，工作人员一直在推诿拖延时间，侵害了消费者的合法权益。

【处理过程及结果】接到投诉后，海口市市场监管局工作人员立即对陈女士反映的情况展开详细的调查核实。经了解，该旅居公寓管理公司与多家公司以承租方式签订合同租赁公寓作为旅租经营，并于2016年开始推行长短旅租VIP会员制，与会员签订“会员协议书或会员合同书”成为会员，享受该公司提供的“候鸟式”旅居。旅居的类型分别有：双人居、三人居、四人居、敬老卡、孝心卡、至尊卡等，分为有效期１年、２年、３年、５年、８年，旅居租金价格分别对应１万、２万、３万、５万、８万。签订的合同或协议规定“合同有效期届满后10个工作日内可以如数退还未消费完的会员费（旅居租金）余额；合同有效期内要求退还会员费（旅居租金）要扣总卡款全额的15％作为违约金”，明确双方履行的责任和义务。该旅居公寓管理公司在实际经营中，采取逐渐履行与其会员的部分合同条款方式，不按其与会员的实际有效期履行与出租人房租支付约定，保障其与会员之间的合同履行能力，因欠缴租金被出租人单方面终止合同，致使其与会员的合同无法履行。说明了该旅居公寓管理公司对其会员长达八年的有效期并未有履行能力。截止2020年４月24日，共有178名该公司的会员通过海南省消费者委员会投诉。该公司负责人在调查中承认其与消费者所签订的合同（协议）中的责任和义务，引发群体性的投诉,造成消费者重大财产损失，危害后果严重，为维护好消费者合法权益，海口市市场监管局对该公司进行立案调查。

【案例评析】

本案例中的旅居公寓管理公司采用格式条款未按合同约定履行的行为，属于合同违约，违反了《合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”的规定。依据《合同违法行为监督处理办法》第六条“当事人不得利用合同实施下列欺诈行为：（六）没有实际履行能力，以先履行小额合同或者部分履行合同的方法，诱骗对方当事人订立、履行合同；”的规定，该公司没有实际履行能力，以投资失败、资金周转困难等理由拒绝退还预收的会员费（旅居租金）的行为应视为合同欺诈行为。

【案例四】2021年2月23日，市民通过12345热线反应，其通过抖音上的“带货”主播“某某钟表”的直播间购买了一块手表，主播在直播间销售时承诺：手表质保10年，可享受7天无理由退货服务。但其收到货后就发现手表不走时，向抖音平台申请退货后，根据平台提供的售后信息，多次拨打售后电话一直处于无人接听状态，担心邮寄商品至虚假地址无法退货，希望市场监督管理局能根据该商家公示的营业执照信息，到经营者住所处进行核查，帮忙协商退货事宜。

【处理过程及结果】海口市市场监督管理局执法人员接到该投诉后，在消费者提供的直播间所公示的营业执照地址小区物业管理人员陪同下，到现场进行核查，确认所注册的地址不存在。最终消费者的诉求因经营者地址不明确导致无法介入调解，在将核查结果告知消费者时，同时建议消费者再联系抖音平台介入或走司法途径维权。海口市市场监督管理局则根据现场核查情况，将该经营者列入海南信用信息经营异常名录。

【案例评析】根据《电子商务法》第十五条“电子商务经营者应当在其首页显著位置，持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息、属于依照本法第十条规定的不需要办理市场主体登记情形等信息，或者上述信息的链接标识。前款规定的信息发生变更的，电子商务经营者应当及时更新公示信息。”及《电子商务法》第二十七条“电子商务平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。电子商务平台经营者为进入平台销售商品或者提供服务的非经营用户提供服务，应当遵守本节有关规定。”本案例中，经营者未在其营业执照注册地址经营，导致消费者网购的手表无法履行销售承诺。而电商平台未尽到电子商务平台经营者应尽义务，对进驻商家进行核验，也应承担相应责任。

【案例五】2020年12月26日，某女士通过12345热线反映，其2019年在龙华区椰海大道吾悦广场的某健身房购买两年的健身卡，2020年该健身房老板因经营不善退出，由另外的健身房经营者接手继续营业。退出前原健身房向该会员承诺，后续接手经营的健身房在原会员健身卡现有的有效期限内可延期使用三个月，在此期间，只要到后续接收的健身房办理转卡后，就可继续健身。但后续接的健身房接手经营后却告知该会员，无法认可原健身房承诺的延期三个月时限，该女士多次与后续接手的健身房经营者协商，均遭态度强硬拒绝延期，协商无果。

【处理过程及结果】经海口市市场监督管理局工作人员多次调解，后续接手经营者的健身房同意按原健身房承诺约定，延期使用三个月，消费者表示满意。

【案例评析】

本案例中的健身卡是一种预付式消费，依据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”消费者先前购卡的健身房因经营不善倒闭被另外一家健身房接手，原健身房无法继续按照约定给消费者提供服务，而新接手健身房则不愿意按原健身房给消费者约定承诺履行。本案例中可以看出，新接手的健身房与原健身房主体资格不存在法律关系，新接手的健身房与消费者亦未有债权债务关系，经过市场监督管理局工作人员多次组织调解，新健身房承担起社会责任，同意按原健身房承诺，给消费者延期使用三个月。

【案例六】2020年2月8日，市民通过市12345热线平台反映在琼山区中山南路凤翔蔬菜批发市场对面的某药店购买口罩时，该药店要求必须在店内购买满50元的药品才能购买口罩，后该市民共在该药店购买了2盒药品（诺氟沙星胶囊、万通感通片）、1盒椰王烟和3个口罩，觉不合理要求退款并举报该药店捆绑销售。

【处理过程及结果】接到消费者的反映的情况后，海口市市场监督管理局工作人员立即赶往现场调查，市民出示了购买药品的交易记录，药店营业员也承认要求顾客必须购买满50元的药品才能销售口罩给顾客的事实。经现场调解，该店同意给市民退款。而关于捆绑药品销售口罩的问题，在现场检查过程中，发现该店还存在未按规定明码标价经营药品，经立案调查,并做出责令当事人立即改正，没收经营口罩违法所得6元，罚款30元,未明码标价罚款5000元的行政处罚决定。

【案例评析】

本案例中，该药店在经营口罩时强制搭售药品和未明码标价经营药品的行为，违反了《价格法》第十四条第（三）项：“经营者不得有下列不正当价格行为：（三）捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的；”、第十三条第一款：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。”的规定。海口市市场监督管理局根据《价格违法行为行政处罚规定》第六条第一款第（三）项：“经营者违反价格法第十四条的规定，有下列推动商品价格过快、过高上涨行为之一的，责令改正，没收违法所得，并处违法所得5倍以下的罚款；没有违法所得的，处5万元以上50万元以下的罚款，情节较重的处50万元以上300万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者由工商行政管理机关吊销营业执照：……”、第十三条第（二）项：“经营者违反明码标价规定，有下列行为之一的，责令改正，没收违法所得，可以并处5000元以下的罚款：（二）不按照规定的内容和方式明码标价的；”的规定，作出行政处罚。在我省开展新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间，经营者借口罩需求激增之机，搭售药品，哄抬物价，既违反商业道德，又违反了《价格法》。海口市市场监督管理局在接收到消费者投诉时迅速响应，保障了消费者的合法权益。对经营者违法行为时及时查处，维护了防疫用品的市场价格秩序，为抗击新型冠状病毒肺炎疫情做有力保障。

【案例七】2020年10月31日22点，市民某女士到金龙路某KTV消费，KTV工作人员告知包厢的最低消费标准为1080元，觉不合理，同时对娱乐场所能否设置低消费存在疑问。

【处理过程及结果】经海口市市场监管局工作人员到场了解，该KTV的包厢定价是1080元包含啤酒畅饮项目，而店内有明确标示是包厢的价格，并不是最低消费的价格。最终，工作人员将情况回复投诉人，商家有明码标价，且提前告知了价格，可自行选择是否消费，该女士表示理解。

【案例评析】

根据《价格法》第十一条的规定“经营者进行价格活动，享有下列权利:(一)自主制定属于市场调节的价格;(二)在政府指导价规定的幅度内制定价格;(三)制定属于政府指导价、政府定价产品范围内的新产品的试销价格，特定产品除外;(四)检举、控告侵犯其依法自主定价权利的行为。”本案例中的包厢费属于市场调节价范畴，包厢作为一个可以享受独立空间的场所，企业有自主经营权。因此，企业在遵守明码标价的前提下，有权按照市场供求自主定价。而投诉人对娱乐场所能否设置最低消费存有疑虑。因我国目前无相关法律法规出台，禁止娱乐场所设置最低消费。根据《消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”的规定，商家只要明码标价，提前告知市民，不强制消费者消费，消费者可自行选择经营者并决定是否消费。

【案例八】2020年6月1日，海口市市场监督管理局接到12345热线转来海口市某文化传播有限公司为搞活动拉票，承诺活动完成后会退还消费者所交2万元定金，结果以已签订合同定金不能退为由拒退消费者定金，疑商家存在欺诈消费者情况。

【处理过程及结果】海口市市场监督管理局工作人员多次协商，该投诉最终以消费者同意该公司提出的扣除违约金4000元，并将余款退到消费者账户，同时赠送一套1800元艺术照办结。而海口市某文化传播有限公司在订立的格式条款内容免除自己对提供的服务依法应当承担的保证责任及因违约依法应当承担的违约责任，排除消费者依法变更或者解除合同的权利，违反《合同违法行为监督处理办法》，海口市市场监督管理局作出没收违法所得4000元，罚款12000元的行政处罚。

【案例评析】

本案例中，因消费者无法提供相关欺诈举报材料，且已跟该公司签订正式合同，故按《合同法》第一百一十四条规定：“当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。……”应当赔偿经营者不超过30%上限的定金。而在调解过程中，海口市市场监督管理局工作人员发现经营者订立的格式条款内容中，有采用格式条款订立合同免除自己责任及排除消费者依法变更或者解除合同的权利的违法经营行为。立即根据诉转案规则转立案调查程序。最后，根据《合同违法行为监督处理办法》第九条第一款第四项：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：（四）因违约依法应当承担的违约责任；”及第十一条第一款第一项：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：（一）依法变更或者解除合同的权利；”的规定，对经营者作出没收违法所得4000元整，罚款12000元整的行政处罚。

【案例九】2020年1月起，陆续有某小区业主反映，该小区物业服务公司以0.83元/度的价格向业主收取电费，高于政府定价标准，存在多收费用问题，小区业主委员会与物业公司多次协商，物业公司依旧按0.83元/度的价格收取电费，协商无果。

【处理过程及结果】根据某小区业主诉求，海口市市场监督管理局于2020年4月16日前往该物业服务有限公司总部及小区物业服务中心，经过询问、调查、取证等方式，查明该小区存在多收费的行为，责令小区物业退回多收取的费用，罚款4319.46元的行政处罚。

【案例评析】

近年来，因小区内的供电设备多是由开发商投资建设，供电公司输送电力到小区的总线路表，再供电至小区住户。导致物业服务公司代收电费时，在政府定价基础上上浮收取水电费等损害业主权益的事情层出不穷，随着市民维权意识增强，由物业公司代收水电费造成纠纷已成一大投诉热点问题。此类案件因小区住户众多，业主与物业公司的矛盾激化易引起冲突，造成舆情，需要谨慎处理。本案例中，某物业服务有限公司，违反了《电力法》第四十四条“禁止任何单位和个人在电费中加收其他费用；但是，法律、行政法规另有规定的，按照规定执行。地方集资办电在电费中加收费用的，由省、自治区、直辖市人民政府依照国务院有关规定制定办法。禁止供电企业在收取电费时，代收其他费用。”的规定，多收取业主电费。海口市市场监督管理局执法人员在接收到业主诉求时，及时介入核实情况，并对物业公司涉嫌乱收费的情况进行立案调查，根据《电力法》第六十六条“违反本法第三十三条、第四十三条、第四十四条规定，未按照国家核准的电价和用电计量装置的记录向用户计收电费、超越权限制定电价或者在电费中加收其他费用的，由物价行政主管部门给予警告，责令返还违法收取的费用，可以并处违法收取费用五倍以下的罚款；情节严重的，对有关主管人员和直接责任人员给予行政处分。”《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》第五十三条“法律、法规要求责令当事人退还多收价款的，市场监督管理部门应当在听取当事人意见后作出行政处罚决定前，向当事人发出责令退款通知书，责令当事人限期退还。难以查找多付价款的消费者或其他经营者的，责令公告查找。”的规定作出了行政处罚。

【案例十】2020年8月25日，某市民通过12345热线反映，其于2020年4月29日在免税店消费8800元购买两件上衣，购买回家后发现有一件衣服上的图标脱胶，多次向免税店售后服务部反映无果，后续经厂家鉴定，确实是衣服本身存在质量问题，要求退货退款，并已将衣服寄回。免税售后客服承诺收到退回的衣服后，20天内退款，已超过售后承诺时限，并未收到退款，觉不合理。

【处理过程及结果】海口市市场监督管理局工作人员接收到该市民投诉后，立即联系免税店售后服务部了解到，免税店已于9月17日收到消费者退回的衣服后，已为其办理退货流程，但由于免税商品特殊性，退货需向海关部门申请审批，导致退款时间延迟，造成消费者困扰。通过为消费者加急处理，最终消费者收到退款并表示满意。

【案例评析】

本案例中，消费者购买的衣服出现图标脱胶，且经厂家鉴定是衣服存在本身质量问题，根据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”的规定，免税店应予以退换货。但因免税商品特殊性，退货需要经海关部门审批，恢复消费者购买免税品的额度，易导致退货时间过长，造成消费者误解。针对此情况，免税店经营者应加强沟通宣传，使更多消费者知晓免税商品退货流程和时限，提升消费者购物体验，营造国际旅游岛良好消费环境。（赵文阳 王香南 杨雨晴）